Оценка качества оказываемых услуг предприятия

Оценка качества оказываемых услуг предприятия

Белгорода; предложен комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания. Ключевые слова: маркетинг услуг, качество услуг, предприятия общественного питания, маркетинговые исследования, потребители услуг. Качество услуг предприятий общественного питания в значительной мере определяет лояльность потребителей, а следовательно, и результаты деятельности предприятия. Качеством услуг обозначают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности ее получателя.

Критерии оценки качества услуг

Белгорода; предложен комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятий общественного питания. Ключевые слова: маркетинг услуг, качество услуг, предприятия общественного питания, маркетинговые исследования, потребители услуг. Качество услуг предприятий общественного питания в значительной мере определяет лояльность потребителей, а следовательно, и результаты деятельности предприятия.

Качеством услуг обозначают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности ее получателя. Потребитель воспринимает качество услуги в момент ее потребления и рассматривает с точки зрения двух главных аспектов: что он получает от данной услуги и как он получает данную услугу. Для оценки качества услуг целесообразно использовать инструментарий маркетинга услуг. Отклонение качества услуги То, что покупатель ожидал от услуги Отклонение То, что, по мнению покупателя, он получил Рис.

Упрощенная GAP-модель оценки качества услуг , 1 Суть данной модели заключается в определении стратегий и процессов, которые может использовать предприятие для достижения конкурентных преимуществ в обслуживании потребителей. Однако реализация указанной модели на практике сопряжена с определенными трудностями. Реализация модели усложняется корпоративной средой, элементы которой отражены на рисунке 2 [10]. Потребительские ожидания Потребитель Потребительское расхождение Потребительское восприятие услуги Предприятие Процесс обслуживания Расхождение 4 Внешние коммуникации с потребителем Расхождение 3 Расхождение 1 Ориентированные на потребителя характеристики и стандарты обслуживания Расхождение 2 Оценка потребительских ожиданий Рис.

Соответственно, главной задачей предприятия является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей покупателей и выстраивания с ними длительных отношений, повышения качества услуг. Использование GAP-модели оценки качества услуг позволит определить направления повышения уровня обслуживания в предприятиях общественного питания. Оценка качества услуг предприятий общественного питания должна включать разработку методических подходов к оценке качества услуг и проведение мониторинга.

Маркетинговое исследование услуги или ее рыночного окружения представляет собой систематические мероприятия по получению оперативной информации в отношении данных, описывающих текущее или перспективное прогнозное состояние самой услуги или ее маркетингового окружения, а также анализ и отражение данных в форме, необходимой для решения стратегических и тактических задач, стоящих перед фирмой [6]. Проведение маркетинговых исследований позволяет выявить особенности и закономерности развития рынка общественного питания.

В силу его специфических особенностей чрезвычайной насыщенности, наличия большого числа конкурентов, особенностей потребительского поведения при оценке качества услуг маркетинговые исследования целесообразно осуществлять с использованием различных методов. На наш взгляд, наиболее эффективными методами проведения маркетинговых исследований в сфере общественного питания являются: исследование потребителей методом анкетирования; изучение текущей деятельности предприятия с помощью глубинного интервью.

При проведении маркетинговых исследований с целью оценки качества услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, решаются следующие основные задачи: выявление ожиданий потребителей в отношении предоставляемых услуг; оценка воспринимаемого качества обслуживания в конкретном предприятии. Решение указанных задач позволяет выявить основные недостатки в обслуживании посетителей и принять меры к их устранению. Целью нашего исследования являлась оценка качества ресторанных услуг, реализуемых в предприятиях г.

Белгорода, на основе проведения маркетинговых исследований, анализа информации о потребительских предпочтениях. Определение текущего спроса на ресторанные услуги осуществлялось на основе сбора первичной информации методом опроса населения г. Белгорода, в котором приняли участие респондентов возрастом от 25 лет и старше. В ходе исследования определено влияние факторов на выбор потребителем ресторана с точки зрения ценности услуги для потребителей. При проведении анкетирования для сбора информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные рис.

Факторы, влияющие на выбор ресторана потребителем , 1 Опираясь на существующие методические подходы к оценке качества услуг, а также учитывая особенности ресторанного бизнеса, в ходе исследования были определены наиболее значимые группы показателей, по которым следует проводить оценку качества ресторанных услуг рис.

Группы показателей для проведения оценки качества ресторанных услуг Важными составляющими оценки качества ресторанных услуг для потребителя являются атмосфера, в которой реализуется данная услуга, и уровень обслуживания. Для посетителя важен сам процесс потребления ресторанной услуги: от комфортных условий приобретения данной услуги до возможности пользоваться прочими услугами на территории данного заведения, что обусловливает необходимость развития комплекса дополнительных услуг.

Данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшее число респондентов на первое место ставят индивидуальное обслуживание и способность разрешать конфликтные ситуации табл. Как видно из таблицы 1, исследуемые предприятия получили более высокие оценки, что свидетельствует о достаточно высоком качестве оказываемых услуг. Исходя из полученных в ходе исследования данных, можно сделать вывод, что услуги, предоставляемые ресторанами г.

Белгорода, вполне доступны по цене и по времени их предоставления. Результаты изучения мнений и ожиданий потребителей услуг общественного питания используются для определения мероприятий по повышению их лояльности.

В этой связи целесообразно сравнение оценок ценности товаров и услуг, полученных у работников предприятий общественного питания и потребителей. Полученные данные позволят определить, насколько мнение работников совпадает с оценками потребителей, и выявить, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента. Наряду с методом анкетирования при оценке качества услуг общественного питания нами применялся метод глубинного интервью.

При использовании метода глубинного интервью для оценки качества услуг были определены рейтинги отдельных составляющих качества ресторанных услуг, полученные на основе расстановки их значений работниками и потребителями по степени важности. Из таблицы 2 видно, что по ряду показателей оценки работников ресторанов и оценки потребителей являются схожими. Отсюда вытекает, что работники ресторанов в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение показателей качества услуг, которые представляют высокую ценность для потребителей.

Это говорит о том, что рестораны стремятся привлечь большее количество клиентов, в ресторанах, имеющих несовременный интерьер, проводится реконструкция. Таблица 2 Ранжирование показателей качества ресторанных услуг Показатели качества услуг Оценки потребителей Оценки работников Качество блюд 1 2 Высокий уровень обслуживания 2 3 Удовлетворение срочных заказов 3 5 Чистота и уют в зале 4 1 Быстрота обслуживания 5 4 Выдерживание сроков выполнения срочных заказов 6 7 Предоставление информации по запросам 7 8 Качество развлекательных программ 8 6 Результаты оценки качества услуг необходимо использовать для повышения качества предоставляемых услуг, обеспечения конкурентоспособности предприятий общественного питания.

Необходима разработка и внедрение комплекса мероприятий по повышению качества услуг, предусматривающих: установление обратной связи с потребителями услуг путем внедрения системы регистрации на сайте, рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы предприятий; наличие удобной парковки; улучшение обеспечения населения информацией о работе предприятий с помощью рекламы в СМИ, Интернете, PR-мероприятий; улучшение качества обслуживания путем проведения тренингов и семинаров по обучению работников ресторанного бизнеса эффективным методам взаимодействия с посетителями; 18 Вестник БУПК.

Регулярный мониторинг мнений потребителей, исследование факторов, влияющих на качество оказываемых услуг, являются важными инструментами принятия управленческих решений по повышению эффективности деятельности предприятий общественного питания. Проведение оценки качества услуг, реализация комплекса мероприятий по повышению их качества позволит повысить конкурентоспособность предприятий общественного питания на региональном рынке.

Список литературы 1. Азоев Г. Технологии эффективного менеджмента: учеб. Маркетинг для менеджеров: учеб. Поведение потребителей. Методы маркетингового исследования. Сидоренко С.

Есина Л. УДК Стандарты и качество Е. Емельянова emeltv mail. Якшук y. Создание ценности для потребителя Антон Чагин, аспирант СПбГИЭУ В настоящее время конкуренция между компаниями в различных рыночных областях становится всё более жёсткой.

В результате, потребитель оказывается. Карчевская, Е. УДК ; Ланина Н. Маркетинговое исследование междугороднего такси маршрута в г. Рассказово В современном быстро развивающемся мире среди большого спектра предлагаемых услуг особое место занимают пассажирские. Слободчикова Концепция маркетинга в индустрии туризма Становление в России рынка туристических услуг, необходимость развития гостинично-туристского комплекса, коммерциализация туристской деятельности.

Костромской государственный технологический университет В статье рассматривается структура и порядок формирования системы мониторинга среды предприятия,. Содержание Введение 3 1. Стратегический анализ 5 1. Сегментный анализ 5 1. Конкурентный анализ 15 1. Анализ среды организации 19 1. Сводный анализ 27 2.

Разработка стратегического плана 31 2. Набережные челны E-mail: Lenad. Красноярский государственный аграрный университет, Красноярск, Россия Аннотация:. Мониторинг качества услуг как составляющая формирования информационной среды научной библиотеки Ткаченко Д. Рустамова С. Аноприева Е. Белгород, Россия Проблемы обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса Белгородской.

Гордеева А. Филатова Санкт-Петербургский государственный университет pr jf. Полянский Л. Исследование имиджа торговых предприятий 8 Л. Изучение качества и эффективности деятельности вузовских библиотек.

Исследования в библиотеках: назначение, методика, технология Качанова Елена Юрьевна д. Приступая к изучению дисциплины, студенту необходимо внимательно ознакомиться с тематическим планом занятий, списком рекомендованной научной. Аналитический отчет по результатам проведения независимой оценки качества работы учреждений Министерства труда, занятости и социальной защиты КБР Общественным советом при Министерстве труда, занятости.

Теплов 28 сентября г. Результаты опроса клиентов удовлетворенностью взаимодействия с подразделением А компании Опрос удовлетворенности клиентов Цель опроса: Определение удовлетворённости клиентов взаимодействием с ключевым.

Афанасьева канд. Отчет по проведенному маркетинговому исследованию потребительских предпочтений на рынке жилой недвижимости г. Мокляк М. В статье обоснована необходимость использования маркетинга в деятельности предприятия, исследовано содержание маркетинга в системе.

Ru - 27, г. Вестник Челябинского государственного университета. Гудова, магистрант III курса кафедры менеджмента и торгового дела Саранского кооперативного института филиала. Формирование стратегии обеспечения конкурентоспособности на предприятиях сферы услуг Е.

Вы точно человек?

Приглашаем к сотрудничеству авторов научных статей. Срок публикации - от 1 месяца. Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Ведь потребитель не только воспринимает результат услуги, но и становится соучастником ее оказания. Основной формой оценки является контроль. Контроль качества продукции —это контроль количественных и или качественных характеристик продукции. В процедуру контроля качества могут входить операции измерения, анализа, испытания.

Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 14 декабря , печатный экземпляр отправим 18 декабря. Автор : Красова Екатерина Михайловна. Статья просмотрена: раз. Красова Е. На рынке услуги являются товаром то есть предметом купли — продажи , обладающим потребительной стоимостью и определенными свойствами или характеристиками [5, с. У слуги нельзя потрогать, увидеть или попробовать, их можно оценить лишь после их потребления по их полезному действию. Поэтому приобретение услуг связано с более высокой степенью риска для клиентов, чем приобретение товаров.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ НА ОСНОВЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ

Значение качества услуг в условиях современного рынка. Комплексный экономический анализ деятельности предприятия "Росинтур Калуга". Характеристика и структура предприятия. Анализ объема реализации услуг.

В учебной и монографической литературе понятие трудовых споров чаще определяется через категорию "разногласия", что также не бесспорно. Через 2-3 дня после рассылки, прозвоните всем, кому вы отправляли пакеты.

А встречаются с ними тайно. Звонят угрожают, то отключим воду, то свет и т. Киприоты не требуют документы для получения визы. Приказ о проведении противопожарных тренировок с персоналом.

Критерии оценки качества услуг в сервисной организации

Так как эти сборы контролируются на региональном уровне, ставки и категории льготников могут сильно отличаться в различных областях страны. Что такое товарный знак.

Ведь чтобы малыша зачислили в новый детский сад, нужно оформить отчисление в старом.

Состоит она из трех частей: вступительной части, основного материала, заключительного материала. Важно учитывать, что при дарении земельного участка, он должен находиться в собственности у дарителя, а не на ином праве. Платёжные данные разные для каждого региона.

В соответствии с установленными правилами данная процедура проводится на протяжении одного месяца, и на практике в преимущественном большинстве случаев заканчивается положительным решением. Пожалуй, это самая приятная причина уволиться на испытательном сроке.

Качество услуг: качественные параметры оценки

Указ подробно описывает процедуру оформления гражданства жителями Донецкой и Луганской областей. Постовая служба в залах, на перронах при встрече и отправлении поездов, около билетных касс, камер хранения ручной клади. Перечисленные взносы учитываются в денежном выражении и полностью выплачиваются гражданам при достижении пенсионного возраста или при назначении социальных выплат получателям пособий. Процедура наследования - процесс весьма сложный, длительный и многогранный.

Не назначается при разводе.

Критерии оценки качества и конкурентоспособности услуг могут быть различными. осязаемость — материальные подтверждения оказываемых услуг [9]. Результативность услуг предприятий общественного питания.

Подать резюме можно в Главном или территориальном управлении военной полиции (адреса есть на официальном сайте Минобороны). Уважаемая Маргарита, при заключение договора найма нужно предоставлять все необходимые документы. Ну и по-прежнему существует возможность принести все необходимые документы непосредственно в суд.

Этот вид денежных выплат учитывается при расчете среднедушевого уровня дохода семьи.

Это значит, что она сначала предлагается им - на условиях социального найма или под выкуп. Соглашение о неустойке должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства. При отказе настоящих родителей от своего ребёнка они теряют все свои родительские права на .

Поэтому и в списке перечисленных документов для оформления временной регистрации нет документа-основания для вселения. При движении по кольцу нужно своевременно подавать сигналы поворотниками и не забывать о помехе справа. Вопросы и ответы можно изучить заранее, поскольку большинство из них повторяются. Ежемесячный доход (о его размере и определении поговорим чуть позже) Иванова составляет 60 000 рублей.

Подавляющая часть особенностей вызвана смешанной природой документа.

Главным критерием назначения льгот для прочих родственников ликвидаторов аварии является факт совместного проживания. Вернуться назад на Амортизационные группы 2018Офисная мебель организации в общем случае удовлетворяет условиям признания ее объектами основных средств (п. Но что лучше выбрать. Вокруг предложения стало ходить много критики. В 2018 году без ведома законных владельцев сменили хозяев 21 112 машин.

При этом собственник-учредитель вправе изъять у субъекта права оперативного управления без его согласия излишнее, не используемое или используемое не по назначению имущество и распорядиться им по своему усмотрению (п. В ходе практики я участвовал в подготовке более 20 проектов постановлений об отказе в возбуждении уголовного дела по разным категориям составов.

Обладатели карты могут не ограничивать передвижения в течение месяца на пригородном и городском транспорте за единую цену (при условии оформления льготного проездного). Бесплатно оклеветать человека не получится. Даже положенного мне - туберкулезнику (кроме того, я нередко отказываюсь в камере с больным открытой формы туберкулеза, что по Закону, также обязывает администрацию назначить диет.

А сейчас,в старости нам с мужем очень тяжело помогать своим мамам. В зависимости от суммы самого иска, документы будут направлены в районный или мировой суд.

Помните о том, что вместо вас это сделать может ваше доверенное лицо, однако данный факт в обязательном порядке должен быть заверен нотариально. Довольно много покупателей хотят приобрести новый автомобиль в салоне. Обеспечить содержание и уборку объекта (территории, зоны работ). Если человек добровольно исполняет решение судебного органа, то его счета приставы никогда не арестуют, поскольку денежные средства человек выплачивает самостоятельно.

0 КОММЕНТАРИЯ

  1. Комментариев пока нет :)

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, оставьте свой комментарий!
Пожалуйста, введите своё имя